CHATBOT DIAGNOSA GANGGUAN INTERNET MENGGUNAKAN NLP DAN FORWARD CHAINING PADA PT SOLO JALA BUANA

Gangguan layanan internet merupakan salah satu permasalahan yang sering dialami pelanggan PT Solo Jala Buana. Proses konsultasi gangguan masih bergantung pada customer service sehingga pelanggan harus menunggu respons dari petugas, terutama di luar jam operasional. Kondisi tersebut menyebabkan penanganan gangguan menjadi kurang efektif serta meningkatkan beban kerja customer service. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan Chatbot diagnosa gangguan internet berbasis website yang mampu membantu pelanggan melakukan identifikasi gangguan secara mandiri serta memberikan solusi awal sesuai dengan gejala yang dialami.Metode pengembangan sistem yang digunakan adalah Waterfall yang meliputi tahapan analisis kebutuhan, perancangan sistem, implementasi, pengujian, dan pemeliharaan. Sistem dikembangkan menggunakan Framework Laravel 11, bahasa pemrograman PHP, dan basis data MySQL. Pada proses identifikasi keluhan pengguna diterapkan metode Natural Language Processing (NLP) yang terdiri dari tahapan case folding, tokenizing, filtering, stemming, dan identifikasi gejala. Selanjutnya proses penentuan diagnosa dilakukan menggunakan metode Forward Chaining dengan mencocokkan gejala yang diperoleh terhadap aturan (rule) pada basis pengetahuan hingga menghasilkan diagnosa gangguan beserta solusi penanganannya.Hasil penelitian menunjukkan bahwa Chatbot mampu mengenali kalimat keluhan pengguna dan mengidentifikasi gejala gangguan internet dengan baik. Berdasarkan pengujian Intent Recognition, sistem berhasil mengidentifikasi gejala sesuai dengan basis pengetahuan pada seluruh data uji yang digunakan. Pengujian Forward Chaining menunjukkan bahwa proses inferensi mampu menghasilkan diagnosa sesuai dengan aturan yang telah dirancang. Selain itu, hasil validasi diagnosa menunjukkan bahwa seluruh hasil diagnosa sistem sesuai dengan hasil diagnosa pakar pada setiap skenario pengujian. Pengujian Black Box Testing juga menunjukkan bahwa seluruh fungsi sistem berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan demikian, Chatbot yang dikembangkan mampu membantu pelanggan memperoleh informasi awal mengenai gangguan internet secara cepat, tepat, dan dapat digunakan sebagai media pendukung layanan customer service di PT Solo Jala Buana.