PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PELANGGAN PADA BENGKEL MOTOR SENA JAYA

Perkembangan teknologi informasi mendorong berbagai perusahaan untuk terus memperbaiki kualitas layanan kepada pelanggannya, tidak terkecuali usaha di bidang perbengkelan sepeda motor. Bengkel Motor Sena Jaya menghadapi sejumlah kendala dalam pengelolaan data pelanggan, pencatatan riwayat perbaikan kendaraan,serta koordinasi komunikasi yang hingga kini belum dikelola secara terintegrasi, sehingga berdampak pada kurang optimalnya pelayanan yang diberikan dan sulitnya menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan merancang dan membangun sebuah sistem Customer Relationship Management (CRM)berbasis web guna meningkatkan kualitas pelayanan di Bengkel Motor Sena Jaya, dengan menggunakan pendekatan pengembangan sistem yang mencakup tahap analisis kebutuhan, perancangan, pembangunan, hingga pengujian sistem. Sistem yang dikembangkan dilengkapi dengan berbagai fitur, antara lain pengelolaan data pelanggan, pencatatan riwayat servis, penanganan keluhan, serta pemantauan aktivitas operasional bengkel.Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan sistem CRM mampu meningkatkan kualitas pengelolaan data, mempercepat proses pelayanan, serta memperlancar komunikasi antara pihak bengkel dan pelanggan, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara keseluruhan.