Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service dan Keamanan Transaksi terhadap Kepuasan Konsumen: Peran Mediasi Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pengguna Shopee)

Dengan banyaknya pilihan sistem belanja online, kebanyakan orang memilih
untuk berbelanja melalui e-commerce. Namun, masih adanya keluhan terkait
pelayanan dan keamanan transaksi mempengaruhi kepuasan konsumen Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan customer
service dan keamanan transaksi terhadap kepuasan konsumen, dengan keputusan
pembelian sebagai variabel mediasi di Shopee. Metode penelitian yang digunakan
adalah pendekatan kuantitatif dengan pembagian kuesioner. Populasi penelitian
adalah pengguna Shopee dan sampel memperoleh 170 responden yang dipilih
melalui teknik nonprobability sampling dengan metode purposive sampling. Data
dianalisis menggunakan SEM-PLS dengan program SmartPLS versi 3.0. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan customer service dan
keamanan transaksi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan
pembelian dan kepuasan konsumen, serta bahwa keputusan pembelian memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Keputusan konsumen
dapat memiliki pengaruh yang signifikan pada kualitas pelayanan customer service
dan keamanan transaksi. Namun, keputusan pembelian tidak secara signifikan
memediasi hubungan antara keamanan transaksi dan kepuasan konsumen.
Berdasarkan temuan tersebut, terserah Shopee dan pelaku usaha di platform untuk
terus meningkatkan kualitas pelayanan customer service dan keamanan transaksi.