Pengaruh Customer Relationship Management, Automatic Response WhatsApp Message, dan Digital Interaction Quality terhadap Kepuasan Konsumen Pembelian Properti Yang Dimediasi oleh Customer Experience pada PT Maha Properti Indonesia, Tbk (Mayapada Group), Kantor Cabang The Kahyangan Di Solo Baru.

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, AUTOMATIC RESPONSE WHATSAPP MESSAGE, DAN DIGITAL INTERACTION
QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PEMBELIAN PROPERTI YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER EXPERIENCE PADA PT MAHA PROPERTI INDONESIA, TBK (MAYAPADA GROUP) KANTOR CABANG THE KAHYANGAN SOLO BARU

Oleh :
ETIKA INDAH ISTIQOMAH NIM. 220414110

Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Hukum dan Bisnis Universitas Duta Bangsa Surakarta
(220414110@mhs.udb.ac.id)
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management, Automatic Response WhatsApp Message, dan Digital Interaction Quality terhadap kepuasan konsumen pembelian properti melalui customer experience sebagai variabel mediasi pada PT Maha Properti Indonesia, Tbk (Mayapada Group), Kantor Cabang The Kahyangan Solo Baru. Penelitian dilakukan karena proses pemasaran properti saat ini semakin bergantung pada komunikasi digital. Calon konsumen mengharapkan respons yang cepat, informasi yang jelas, serta interaksi yang nyaman sebelum memutuskan pembelian. Kondisi tersebut menjadikan kualitas hubungan dengan pelanggan dan pengalaman berinteraksi sebagai faktor yang menentukan tingkat kepuasan konsumen. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 211 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui pengujian outer model dan inner model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management, Automatic Response WhatsApp Message, dan Digital Interaction Quality berpengaruh positif serta signifikan terhadap customer experience. Customer Relationship Management tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen secara langsung. Customer experience hanya mampu memediasi pengaruh Automatic Response WhatsApp Message, akan tetapi belum mampu memediasi pengaruh Customer Relationship Management, dan Digital Interaction Quality terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini menggambarkan bahwa konsumen lebih mudah merasa puas ketika perusahaan mampu membangun hubungan yang baik, memberikan respons yang cepat melalui media digital, serta menghadirkan komunikasi yang jelas dan nyaman selama proses pembelian properti.