Pengaruh E-Service Quality, Kemudahan Penggunaan Aplikasi, dan Sistem Pembayaran Digital Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek Di Kota Surakarta

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality, kemudahan penggunaan aplikasi, dan sistem pembayaran digital terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Kota Surakarta, baik secara parsial maupun simultan. Latar belakang penelitian ini didasari oleh masih adanya keluhan pengguna terkait aplikasi yang lambat/error, ketidakakuratan GPS, kendala pembayaran digital, dan navigasi yang kurang intuitif, yang mengindikasikan belum optimalnya pengalaman pengguna layanan Gojek di wilayah tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dengan populasi seluruh pengguna Gojek di Kota Surakarta. Sampel berjumlah 96 responden ditentukan melalui teknik purposive sampling dengan kriteria pengguna aktif aplikasi Gojek dalam tiga bulan terakhir. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t, uji F, serta koefisien determinasi dengan bantuan program IBM SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kemudahan penggunaan aplikasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Sistem pembayaran digital berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan, ketiga variabel tersebut berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.