Strategi Relationship Marketing Berbasis Human Touch sebagai Keunggulan Kompetitif Bank Konvensional Ditengah Dominasi Bank Digital (Studi pada Bank Maspion Cabang Solo)

Perkembangan teknologi digital telah memicu masifnya pertumbuhan bank digital serta penurunan jumlah kantor cabang bank konvensional di Indonesia secara signifikan dari 32.366 unit pada tahun 2021 menjadi 23.734 unit pada Maret 2025. Di tengah dominasi digitalisasi tersebut, bank konvensional dituntut untuk mempertahankan keunggulan kompetitif melalui pendekatan yang lebih personal. Penelitian ini bertujuan mendalami penerapan satu variabel utama yaitu Strategi Relationship Marketing Berbasis Human Touch pada Bank Maspion Cabang Solo. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus, pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner terbuka kepada 5 responden kunci (Branch Manager, Relationship Manager, dan Teller). Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi relationship marketing berbasis human touch di Bank Maspion Cabang Solo dijabarkan melalui 6 dimensi utama yaitu menjaga kepercayaan nasabah, menjaga ikatan yang kuat dengan nasabah melalui pendekatan personal dan produk, melakukan komunikasi efektif formal dan informal, menjaga keselarasan nilai Bersama nasabah, berempati pada kebutuhan nasabah dan menciptakan timbal balik antara nasabah dengan bank. Strategi ini yang membuat Bank Maspion mampu mempertahankan eksistensi bank konvensional di tengah gempuran layanan perbankan digital.