ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL PADA COFFEE SHOP PITU MANAHAN DI KOTA SURAKARTA

Perkembangan industri Coffee shop di Kota Surakarta yang semakin pesat
menciptakan persaingan pasar yang kompetitif, salah satunya dihadapi oleh Coffee
shop Pitu Manahan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan
kedai tersebut dengan mengukur besaran kesenjangan (Gap) antara kualitas
pelayanan aktual yang dirasakan konsumen (perception) dan kualitas pelayanan
ideal yang diharapkan konsumen (expectation). Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Service Quality (Servqual) yang mencakup lima dimensi
utama, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner terstruktur berskala
Likert kepada 100 responden yang dipilih menggunakan teknik accidental
sampling. Pengujian validitas instrumen menggunakan teknik korelasi Pearson
Product Moment menunjukkan seluruh butir pernyataan bernilai valid (rhitung >
0,195; Sig. 0,000), serta dinyatakan reliabel melalui uji Cronbach's Alpha (skor
harapan 0,987 dan skor kenyataan [. . . ] keduanya > 0,60). Hasil analisis deskriptif
menunjukkan nilai rata-rata persepsi harapan konsumen bergerak pada rentang 3,70
hingga 3,76, sedangkan nilai rata-rata persepsi kenyataan berada pada rentang 3,46
hingga 3,74. Hasil kalkulasi utama metode Servqual membuktikan bahwa
keseluruhan 20 indikator dan 5 dimensi pelayanan menghasilkan nilai kesenjangan
yang bernilai negatif (-). Nilai defisit pelayanan terdalam terdapat pada dimensi
Responsiveness (KetangGapan) dengan skor Gap kumulatif sebesar -0,24, di mana
indikator kecepatan pelayanan (RS2) mencatatkan minus terbesar yaitu -0,30.
Sebaliknya, dimensi Assurance (Jaminan) tampil sebagai dimensi dengan kinerja
pelayanan paling prima karena memiliki skor Gap terkecil sebesar -0,06.
Berdasarkan temuan tersebut, rekomendasi usulan perbaikan difokuskan pada
penerapan sistem pemesanan mandiri berbasis kode QR (Self-Order QR Code) serta
optimalisasi penjadwalan shift kerja staf operasional pada jam-jam sibuk (peak
hours) demi meminimalkan durasi tunggu konsumen.