Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perilaku Petugas terhadap Kepuasan Pasien pada Layanan Administrasi di Rumah Sakit Umum Hidayah Boyolali

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator utama dalam menilai mutu
pelayanan rumah sakit. Layanan administrasi sebagai pintu masuk pelayanan kesehatan
berperan penting dalam membentuk pengalaman pasien. Kualitas pelayanan yang baik
serta perilaku petugas yang ditunjukkan melalui sikap ramah, sopan, empati, komunikasi
yang jelas, responsif, dan profesional dalam melayani pasien diharapkan mampu
meningkatkan kepuasan pasien. Berdasarkan hasil survei di Rumah Sakit Umum Hidayah
Boyolali masih ditemukan beberapa keluhan terkait waktu tunggu, kejelasan informasi,
serta pelayanan petugas dalam proses administrasi. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku petugas terhadap kepuasan pasien
pada layanan administrasi di Rumah Sakit Umum Hidayah Boyolali.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain cross sectional.
Sampel penelitian berjumlah 385 responden yang dipilih menggunakan teknik quota
sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan
reliabilitasnya, kemudian dianalisis secara univariat, bivariat menggunakan uji Rank
Spearman, serta multivariat menggunakan Regresi Logistik Ordinal.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kualitas
pelayanan berada pada kategori baik (89,1persen), perilaku petugas pada kategori baik (81,0persen),
dan kepuasan pasien pada kategori puas (79,0persen). Hasil uji Rank Spearman menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan (r=0,500; p=0,000) dan perilaku petugas (r=0,516; p=0,000)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Analisis regresi logistik ordinal
menunjukkan kedua variabel secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien (p=0,000) dengan nilai Nagelkerke sebesar 0,414. Perilaku petugas menjadi variabel
yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien dengan nilai Wald sebesar 45,762.
Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan perilaku
petugas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien pada layanan administrasi di
Rumah Sakit Umum Hidayah Boyolali. Perilaku petugas yang ramah, komunikatif,
empatik, responsif, dan profesional menjadi faktor yang paling dominan dalam
meningkatkan kepuasan pasien. Oleh karena itu, rumah sakit perlu terus meningkatkan
mutu pelayanan administrasi melalui pengembangan kompetensi dan perilaku pelayanan
petugas agar kepuasan pasien dapat dipertahankan dan ditingkatkan secara berkelanjutan.