ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN RENTAL MESIN GARMEN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA PT OBOR SEWING MACHINERY

ABSTRAK

IMPLEMENTASI SISTEM KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI PT OBOR SEWING MACHINERY

PT Obor Sewing Machinery merupakan perusahaan supplier mesin garmen yang melayani penjualan, servis, dan rental mesin garmen. Segmentasi pasar dari pelanggan rental mesin garmen merupakan pabrik-pabrik garmen yang jumlahnya tidak terlalu banyak (khususnya di area Solo Raya), sedangkan perusahaan penyedia jasa rental mesin garmen cukup banyak. Hal ini menyebabkan persaingan usaha rental mesin garmen sangat ketat. Berdasarkan permasalahan tersebut, dibutuhkan suatu sistem agar dapat memonitoring kekurangan dari pelayanan rental mesin garmen di PT Obor Sewing Machinery. Sehingga dapat diketahui atribut (indikator) apa saja yang harus diperbaiki kinerjanya karena belum memenuhi harapan pelanggan, harus dipertahankan kinerjanya karena sudah memenuhi harapan pelanggan, dianggap berlebihan oleh pelanggan, dan dinilai memiliki prioritas rendah oleh pelanggan. Sistem yang dibangun berupa sistem kuesioner kepuasan pelanggan. Sistem kuesioner ini dibuat dengan pendekatan Importance Performance Analysis (IPA), dimana pelanggan akan menilai harapan (tingkat kepentingan) dari deskripsi pernyataan importance dan kinerja dari dari deskripsi pertanyaan performance yang diberikan. Penilaian kualitas layanan dianalisa melalui 5 variabel kualitas pelayanan, yaitu berdasarkan bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), ketepatan (assurance), dan empati (empathy). Sedangkan skala yang digunakan untuk mengukur sikap dan pendapat responden pada sistem kuesioner kepuasan pelanggan ini adalah skala Likert 5 interval.
Sistem yang dibangun dalam penelitian ini berbasis web dengan metode pengembangan waterfall. Analisa sistem pada penelitian ini menggunakan metode Pieces, sedangkan perancangan proses menggunakan metode Unified Modeling Language (UML) sebagai bahasa pemodelan. Metode pengumpulan data yang dibutuhkan untuk mendukung pembuatan sistem yang dibangun yaitu wawancara dan data internal perusahaan. Hasil dari penelitian ini berupa sistem kuesioner kepuasan pelanggan dan visualisasi pengolahan data hasil kuesioner ke dalam Analisa Diagram Kartesius menggunakan software SPSS. Hasil Analisa Diagram Kartesius diperoleh kesimpulan berupa atribut (indikator) yang berada di kuadran I (5, 8, 10, 11, 13, 14, 16, dan 17) harus dipertahankan kinerjanya karena sudah memenuhi harapan pelanggan, kuadran II (1, 2, 7, 9, dan 20) dianggap berlebihan oleh pelanggan, kuadran III (4, 6, dan 18) dinilai memiliki prioritas rendah oleh pelanggan, dan kuadran IV (3, 12, dan 15) harus diperbaiki kinerjanya karena belum memenuhi harapan pelanggan. Hasil pengujian perangkat lunak (software) pada sistem menggunakan metode black box testing menunjukkan bahwa semua fungsi telah berjalan sesuai yang diinginkan. Hasil pengujian pengguna menunjukkan rata-rata persentase sangat setuju 50% dan setuju 50% untuk pengujian admin dan rata-rata persentase sangat setuju 62%, setuju 34% dan cukup setuju 4% untuk pengujian pelanggan, sehingga sistem kuesioner kepuasan pelanggan yang telah dibuat dapat disimpulkan sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna dan layak untuk diterapkan.