Strategi Peningkatan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit UNS

Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) sebagai unit jasa yang menyediakan layanan kesehatan di rumah sakit dituntut untuk dapat menyediakan pelayanan yang berkualitas, cepat, menyenangkan dan memuaskan. Pengukuran kepuasan pasien secara berkala perlu dilakukan oleh setiap rumah sakit. Karena banyaknya rumah sakit saat ini, meningkatnya arus informasi dan tingkat pendidikan membuat masyarakat semakin kritis dan memilih rumah sakit yang berkualitas. IFRS dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan pasien agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit UNS dengan menggunakan kuesioner terhadap 100 responden. Teknik analisis data dengan metode SERVQUAL (Service Quality) untuk mengetahui kepuasan pasien berdasarkan tiap dimensi SERVQUAL (Service Quality), metode CSI (Customer Satisfaction Index) untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan, dan IPA (Importance Performance Analysis) untuk mengetahui faktor apa saja yang menjadi perhatian dan harus dilakukan perbaikan.
Hasil analisis gap menunjukkan bahwa tiap dimensi SERVQUAL (Service Quality) berada pada indeks negatif yang artinya pasien belum puas dengan pelayanan yang diberikan yakni reliability (-0,35), responsiveness (-0,41), empaty (-0,28), tangibles (-0,41), dan assurance (-0,41). Hasil analisis CSI (Customer satisfaction Index) termasuk dalam kategori sangat puas yaitu dengan nilai sebesar 83,65persen. Hasil analisis IPA menunjukkan kuadran I menjadi prioritas perbaikan meliputi prosedur pelayanan jelas dan tidak berbelit-belit, petugas farmasi dapat menangani masalah dan memberikan solusi dengan cepat, dan semua obat yang terdapat dalam resep selalu tersedia di Instalasi Farmasi Rumah Sakit.