Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui kepuasan pelanggan sebagai Variabel Intervening ( studi kasus pada dealer Marcel Motor Andong Boyolali)

ABSTRAK
PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Dealer Marcel Motor Andong Boyolali)

Oleh:
Wiwik Setianingsih
190414047

Penelitian ini Dealer Marcel Motor Andong Boyolali sebagai Objek Penelitian ini adalah salah satu perusahaan dealer yang cukup besar yang berada di Andong Boyolali. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kolaborasi pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan serta Loyalitas Pelanggan. Populasi dalam penelitian ini 97 Responden yakni pelanggan yang pernah melakukan service dan purna jual beli produk otomotif lebih dari 2 kali secara aktif di Dealer Marcel Motor Andong Boyolali. Data yang digunakan adalah menggunakan data primer. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). Hasil Penelitian ini dapat di ketahui Fasilitas berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, Fasilitas berpengaruh negatif terhadap Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepuasan berpengaruh Positif terhadap Loyaitas Pelanggan. Fasilitas mampu memediasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, Kualitas Pelayanan mampu memediasi kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.