Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Mediasi Net Promotor Score (NPS) di Matahari Department Store Solo Square

Kesuksesan bisnis terutama di sektor ritel, tidak hanya ditentukan oleh peningkatan penjualan, melainkan pengalaman positif yang diterima oleh konsumen saat berbelanja, seperti kualitas layanan yang diberikan perusahaan. Matahari Department Store adalah contoh peritel yang telah berhasil menunjukkan kinerja yang baik dan berhasil menjadi salah satu department store terbaik di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui net promoter score (NPS) di Matahari Department Store Solo Square. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian yaitu explanatory research. Sampel penelitian diambil menggunakan teknik purposive sampling, dengan total responden yaitu sebanyak 120 orang. Pengambilan data dilakukan melalui kuesioner atau angket yang disebarkan melalui google form. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan data diolah menggunakan aplikasi SmartPLS versi 4.0. Hasil dari penelitian mengindikasikan bahwa Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Net Promoter Score terhadap Loyalitas Pelanggan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan, serta memiliki pengaruh tidak langsung antara Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Net Promoter Score.