Pengembangan Helpdesk IT dengan Sistem Pendukung Keputusan PT Kinarya Tunas Artha

PT Kinarya Tunas Artha menghadapi permasalahan dalam manajemen layanan IT akibat proses penanganan keluhan yang tidak terpusat. Keluhan dari pengguna disampaikan melalui komunikasi langsung atau pesan instan tanpa dokumentasi yang terstruktur, sehingga sulit untuk dipantau dan dievaluasi. Selain itu, penentuan prioritas pengerjaan bersifat subjektif, lebih sering didasarkan pada jabatan pelapor dibandingkan dengan tingkat urgensi atau dampaknya terhadap operasional. Hal ini menyebabkan inefisiensi dalam penanganan keluhan dan menurunkan kepuasan pengguna terhadap layanan IT. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan sistem helpdesk IT berbasis web yang terintegrasi dengan Sistem Pendukung Keputusan (SPK) guna mengatasi permasalahan tersebut. Metode pengembangan yang digunakan adalah Software Development Life Cycle (SDLC), sedangkan metode SPK yang diterapkan adalah Analytical Hierarchy Process (AHP) untuk menetapkan prioritas berdasarkan kriteria Tingkat Urgensi, Dampak Operasional, Jumlah Pengguna Terdampak, dan Jenis Keluhan. Sistem dibangun menggunakan framework Laravel dengan bahasa pemrograman PHP.
Hasil pengujian menunjukkan sistem berfungsi dengan baik dan mampu memberikan penentuan prioritas secara objektif. Simulasi AHP menghasilkan urutan pengerjaan yang logis, sementara kuesioner pengguna menunjukkan tingkat kepuasan yang sangat tinggi, dengan skor rata-rata 4.68 dari 5 untuk peran non-admin dan 4.90 dari 5 untuk admin. Sistem ini berhasil meningkatkan efisiensi, transparansi, dan objektivitas dalam pengelolaan layanan helpdesk IT., dan objektivitas dalam layanan helpdesk IT.