ANALISIS SENTIMEN ULASAN PENGGUNA APLIKASI BANK JAGO PADA GOOGLE PLAY STORE DENGAN METODE NAÏVE BAYES

Kemajuan teknologi digital telah mendorong peningkatan pengguna layanan perbankan berbasis aplikasi, termasuk Bank Jago sebagai salah satu inovator disektor perbankan digital Indonesia. Ulasan pengguna di Google play Store menjadi sumber data yang kaya untuk memahami persepsi, kepuasan, serta keluhan pengguna terhadap aplikasi tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji sentimen dari ulasan-ulasan tersebut dengan menerapkan metode Naïve Bayes.
Naïve Bayes, salah satu algoritma atau metode klasifikasi dalam pembelajaran mesin yang dikenal sederhana namun efektif. Data dikumpulkan dari Google Play Store dan diproses melalui tahap pra-pemrosesan yang mencakup pembersihan teks, tokenisasi, penghapusan stopword, serta stemming. Sentimen kemudian dikategorikan ke dalam tiga kelas: positif, netral dan negatif.
Hasil analisis menunjukkan dominasi sentimen positif, namun juga ditemukan kritik terhadap aspek teknis dan fitur layanan. Model Naïve Bayes berhasil mengklasifikasikan data dengan tingkat akurasi 81%, menjadikannya alat yang potensial untuk menganalisis opini publik secara otomatis. Adapun hasil evaluasi menunjukkan bahwa presisi, recall, dan f1-score untuk sentimen positif berurutan adalah 0.94, 0.85, 0.89. disisi lain, kinerja model lebih rendah pada sentimen negatif dan netral. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pengembang untuk meningkatkan kualitas aplikasi berdasarkan umpan balik pengguna.