Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode SERVQUAL Pada Layanan Dine In (Studi Kasus di Yo-Mangs\\\'s Steak Ngemplak Boyolali)

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL
PADA LAYANAN DINE IN (STUDI KASUS DI YO-MANG’S STEAK NGEMPLAK BOYOLALI)

Oleh :
Salwa Arum Luckyana
210414023

Industri kuliner yang semakin berkembang pesat merupakan tantangan yang harus dihadapi oleh perusahaan, yaitu perusahaan tidak hanya menyediakan kualitas produk namun harus meningkatkan kualitas pelayanan yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan membangun citra positif dan loyalitas pada pelanggan dan merupakan tujuan perusahaan dalam mendirikan usaha bisnisnya. Metode SERVQUAL sangat dibutuhkan perusahaan dalam mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan berdasarkan persepsi dengan yang diterima oleh pelanggan sesuai kenyataan di lapangan. Penelitian ini menggunakan teknik pendekatan kualitatif deskriptif. Dengan teknik pengolahan data dengan wawancara, observasi dan dokumentasi terhadap informan, karyawan dan pelanggan dengan alat bantu wawancara dengan pimpinan rekaman handphone dan kuisioner terbuka bagi karyawan dan pelanggan sekaligus direkam sesuai jawaban masing-masing dengan kategori karyawan seperti: kasir, waiters dan cooking. Selanjutnya kategori pelanggan yaitu: pelajar, bekerja dan berkeluarga. Metode SERVQUAL dengan lima dimensi bukti fisik (tangibles), perhatian (empathy), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness) dan keandalan (reliability). Kesimpulan metode SERVQUAL sudah diterapkan di Yo-mang’s Steak dan menunjukkan pelanggan puas terhadap produk dan pelayanan yang namun, beberapa dimensi bukti fisik (tangibles) dan daya tanggap (responsivenessi) fasilitas fisik dan kecepatan pelayanan perlu ditingkatkan lagi bagi pihak perusahaan untuk meningkatkan kualitas menyeluruh pelayanan agar optimal dan meningkatkan sarana prasarana serta evalusi rutin terhadap karyawan.