SISTEM PELAYANAN CUSTOMER BERBASIS CHAT HELPDESK DI PT. LINGKAR KABEL TELEKOMUNIKASI

PT. Lingkar Kabel Telekomunikasi merupakan perusahaan yang bergerak di bidang layanan telekomunikasi dan infrastruktur jaringan, menyediakan solusi komunikasi seperti layanan internet, instalasi jaringan fiber optik, serta dukungan teknis bagi pelanggan. Saat ini, pengelolaan layanan helpdesk perusahaan masih dilakukan secara konvensional dengan memanfaatkan WhatsApp untuk menanggapi keluhan dan pertanyaan pelanggan, sehingga pelanggan pengguna platform lain belum dilayani secara optimal. Selain itu, pengelolaan pesan belum terpusat karena ketiadaan sistem dashboard terintegrasi, yang mengakibatkan keterlambatan respons terhadap customer. Penelitian ini metode pengembangan sistem Prototype, perancangan proses menggunakan Workflow dan pemodelan data menggunakan UML (Unified Modelling Language). Adapun sumber data yang digunakan adalah data-data primer dan sekunder yang akann dianilisa dengan menggunakan analisis kelemahan sistem PIECES. Hasil yang diharapkan dari pengembangan sistem pelayanan helpdesk berbasis chat adalah peningkatan responsivitas, terstruktur, dan mudah di akses layanan customer, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan customer serta daya saing perusahaan. Selain itu, sistem ini juga memberikan manfaat bagi tim helpdesk dalam memantau dan mengelola komunikasi dengan lebih efektif. Desain Sistem Omnichannel dibuat user friendly, sehingga memudahkan pengguna untuk mengakses sistem pelayanan. Sistem Omnichannel ini diuji menggunakan menggunakan metode pengujian BlackBox Testing dan pengujian pengguna hasil pengujian yang telah dilakukan, sistem pelayanan helpdesk berbasis chat dapat berjalan dengan baik dan mendapatkan hasil fungsional yang baik. Didalam pelayanan helpdesk berbasis chat ini belum tersedia fitur pencarian chat supaya helpdesk dapat menemukan percakapan customer dengan lebih cepat, sehingga untuk kedepannya diharapkan dapat dikembangkan untuk memudahkan perusahaan dalam melakukan perencanaan.