TINJAUAN PENANGANAN KELUHAN PASEIN BPJS PADA PENDAFTARAN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PANDAN ARANG BOYOLALI

ABSTRAK

NISA DWI LESTARI

Tinjauan Penanganan Keluhan Pasien BPJS Pada Pendaftaran Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Arang Boyolali

Penanganan keluhaan pasien merupakan solusi atau jalan keluar dari perusahaan atas permasalahan yang dihadapi pelanggan. Berdasarkan survei awal terdapat keluhan
pasien sebanyak 137 keluhan 21 diantarannya terdapat dibagian Tempat pendaftaran rawat jalan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penanganan keluhan pasien BPJS pada pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Arang Boyolali berdasarkan aspek empati, cepat, adil, dan mudah.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif, dengan pendekatan secara cross sectional. Populasi seluruh pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Arang Boyolali pada bulan Mei 2025 dan sampel sebanyak 97 responden pasien rawat jalan pada bulan Mei 2025. Instrument penelitian observasi, kuesioner dan wawancara. Pengolahan data dengan collecting, editing, coding, tabulasi, penyajian data. Analisis dilakukan secara deskriptif.

Hasil penelitian penanganan keluhan pada pendaftaran rawat jalan di RSUD Pandan Arang Boyolali diketahui pasien tidak mengalami keluhan sebesar 86persen tetapi ada 14 persen pasien yang mengeluh terkait pasien belum sepenuhnya merasakan perhatian petugas, penanganan keluhan pasien BPJS berdasarkan aspek empati sebesar 86 persen pasien merasa petugas sangat empati dalam penanganan keluhan, tetapi masih ada 14 persen pasien merasa petugas belum memberikan perhatian, penanganan keluhan pasien BPJS berdasarkan aspek cepat sebesar 86 persen pasien merasa petugas sangat cepat dalam memberikan penanganan keluhan, tetapi masih ada 14 persen pasien merasa petugas kurang cepat dalam memberikan respon, penanganan keluhan pasien BPJS berdasarkan aspek adil sebesar 90persen pasien merasa petugas adil dalam penanganan keluhan, tetapi masih ada 10 persen pasien merasa terdapat perbedaan antrean antara pasien umum dan berpenjamin, penanganan keluhan pasien BPJS berdasarkan aspek mudah sebesar 90 persen pasien merasa rumah sakit menyediakan sarana penyampaian keluhan, tetapi masih ada 10 persen pasien merasa rumah sakit kurang memberikan kemudahan karena pasien kurang paham terkait alur penyampaian keluhan.

Penulis menyarankan pelayanan pendaftaran rawat jalan yang sudah baik sebaiknya dipertahankan khususnya pada aspek empati perlu lebih ditingkatkan agar petugas lebih memperhatikan pasien dalam menangani keluhan. selain itu, aspek kecepatan, keadilan, dan kemudahan lebih ditingkatkan dan memperhatikan dalam menangani keluhan agar petugas lebih bersikap cepat, adil, dan memberikan kemudahan dalam menangani keluhan.